Письмо 32. Давайте напишем письмо
Мне кажется, что когда я работал ПМ в аутсорсе я писал отличные письма! И более того, я даже мог рассказать другим, как написать другим хорошее письмо (электронное). Что я рекомендовал?
- Тема должна быть. Тема должна отражать суть письма. Отлично, если это будет всего 4-5 слов.
- Если письмо большое - напишите TL;DR; с основным запросом к получателю.
- Используйте абзацы. Читать простыню текста неудобно
- Используйте форматирование. Полужирный для выделения подтемы или важного текста. Курсив - для цитирования. Цвет текста - чтобы выделить даты и то, на что в первую очередь должен упасть взор читателя
- Используйте булеты. Они позволяют структурировать письмо (появляются выделенные абзацы текста) и, опять же, цепляют взор читателя
- У письма должны быть адресаты. Соответственно, его должны получать люди, а не алиасы. По крайней мере, если это не информационное письмо, а вы отправляете запрос. Если нужно уведомить - добавляйте людей / группы в копии
- Письма не читают! Это проблема, письмо может быть отфильтровано, письмо может быть проигнорировано и забыто. Поэтому, если вам важно получить ответ от получателя - продублируйте ваш запрос по другим каналам коммуникации (чат, телефон)
- Если вы пишите много текста и хотите, чтобы его прочитали, подумайте - а готовы ли его читать получатели? Если текста много, меньше шансов что его прочитают, даже если оно прекрасно структурировано. Текст больше, чем на один экран? Может тогда лучше документ написать или не писать письма в принципе?
- Зачем вы пишите письмо? Какая его идея и суть? Вы для себя можете ответить на этот вопрос? А зачем это письмо получателю? Может не следует его писать, а выбрать другой канал взаимодействия, где решение вероятнее?
- Если у вас есть документ, который вы прикрепляете к письму - укажите это в письме. Во-первых, если вы забыли прикрепить документ - почтовый клиент намекнет на это, во-вторых - вы обратите внимание вашего получателя на то, что еще есть документ приложенный
- Если вы не получили ответ на письмо, но вам это нужно (снять ответственность с себя по проекту в дальнейшем, потому что заказчик подтвердил это), свяжитесь с получателем письма по иным каналам связи, сообщите про письмо, получите обратную связь, отправьте follow-up, которые подтверждает что получатель согласен / не согласен
- Письма читают и на мобильных устройствах. Если вы прикладываете картинку с мелкими деталями, ждете немедленного ответа - готовьтесь к тому, что с телефона с ней не ознакомиться и нужно ждать. Или же, позаботьтесь о том, чтобы изображение было хорошо читаемо с мелкого экрана.
- Не используйте уникальные, корпоративные шрифты (Comics Sans, как сейчас помню). Ваш получатель может не иметь такого шрифта установленного на своем компьютере и будет видеть его дефолтным (Times New Roman для Windows, для Mac OS и Linux - даже не знаю что сейчас). Помню, как я получал письма от пользователей Mac OS и встроенного клиента. Насколько эти письма убого выглядели у меня на Windows.
В конечном итоге, письма пишутся для того, чтобы их читали. В противном случае, в них нет смысла.
Как-то я собирал статистику моей работы в аутсорсе и получилась такая статистика:
- За 8 лет я отправил около 40 000 писем (до 9 000 писем в год)
- За 8 лет я прочитал около 100 000 писем
- Каждый день в почте я проводил 2-3 часа